電話呼叫中心系統(tǒng)是一套有效管理企業(yè)和客戶電話交流溝通的軟件，它能幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)客服人員的服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度和企業(yè)形象，幫助客戶提升其企業(yè)價(jià)值。

　　勝威電話呼叫中心系統(tǒng)-功能介紹

　　1、客戶來電彈屏顯示已有的溝通記錄

　　客戶來電時(shí)顯示電話號(hào)碼歸屬地，老客戶來電時(shí)彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，提高工作效率。新客戶來電也能自動(dòng)從internet網(wǎng)上搜索該來電號(hào)碼在網(wǎng)上已留存的各項(xiàng)信息資料，座席在通話過程中可以隨時(shí)對(duì)溝通情況進(jìn)行記錄。客戶資料可分組管理或者批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。

　　2、座席電話通話功能

　　具有座席之間相互通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，三方通話，將來電轉(zhuǎn)接出去到第三方（如手機(jī)），呼出電話直接出局，軟件撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號(hào)，座席通話權(quán)限設(shè)置，座席分組等可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)定。

　　3、呼入語(yǔ)音導(dǎo)航功能（IVR）

　　客戶來電時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，呼入流程自行設(shè)計(jì)，可自由編輯各種語(yǔ)音文件、設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，使用戶能隨時(shí)得到企業(yè)的信息服務(wù)，查詢級(jí)數(shù)不受限制，在聽取語(yǔ)音導(dǎo)航過程中客戶還可隨時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽。流程中可設(shè)置將來電呼叫轉(zhuǎn)移到第三方電話（如手機(jī)），分別設(shè)置上/下班流程（指定時(shí)間流程），自動(dòng)區(qū)別會(huì)員/非會(huì)員來電轉(zhuǎn)不同流程，來電留言。

　　4、來電話務(wù)分配及排隊(duì)功能（ACD）

　　來電話務(wù)智能分配（ACD），順序，逆序，輪循，空閑時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先，話務(wù)數(shù)量平分，話務(wù)時(shí)間平分，上次接聽線路優(yōu)先，來電排隊(duì)等待管理，播放等待語(yǔ)音，來電黑名單管理。

　　5、通話錄音功能

　　對(duì)所有呼入，呼出通話，包括呼叫轉(zhuǎn)移到第三方的電話（如手機(jī)）自動(dòng)進(jìn)行錄音。通話記錄保存到數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)查詢，通話內(nèi)容事后可查。

　　6、話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能

　　統(tǒng)計(jì)任一時(shí)段的呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，分機(jī)話務(wù)效率，座席話務(wù)效率（通話時(shí)間，等待時(shí)間，呼損率等信息），實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量，來電等待時(shí)間，來電隊(duì)列數(shù)量，接聽時(shí)間，呼損率等信息。

　　7、自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能

　　作為電話營(yíng)銷的主要方式之一，自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能可以批量導(dǎo)入號(hào)碼進(jìn)行立即外呼或者定時(shí)外呼，呼出后可以播放廣告、播放導(dǎo)航選擇（IVR）、外呼后轉(zhuǎn)座席、外呼催費(fèi)、外呼記錄查詢和導(dǎo)出。

　　8、業(yè)務(wù)管理功能

　　來電彈屏，客戶資料管理，訂單資料，客戶資料，訂單資料，點(diǎn)擊自動(dòng)撥號(hào)功能。集中管理客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)建立持久完善的客戶服務(wù)體系?？山Y(jié)合客戶原有的數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL Sever，可以設(shè)置為只讀取客戶資料，不能修改或?qū)懭肟蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)）。

　　9、掛機(jī)短信功能

　　支持來去電通話結(jié)束、或者有未接來電的時(shí)候自動(dòng)給對(duì)方發(fā)送一條短信（只會(huì)給手機(jī)號(hào)發(fā)送、如果對(duì)方是座機(jī)號(hào)則不會(huì)發(fā)送）。也可以單獨(dú)的手動(dòng)發(fā)送短信或者短信群發(fā)，并能接收客戶回復(fù)的短信便于進(jìn)一步的溝通。

　　10、自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)功能

　　客戶來電接通時(shí)可自動(dòng)播放客服人員工號(hào)，提高客服服務(wù)質(zhì)量，提升公司服務(wù)部門的形象。

　　11、服務(wù)評(píng)價(jià)功能

　　通完話后客戶可對(duì)本次通話服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的掌握。

　　12、IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)功能

　　能夠?qū)黼奍VR語(yǔ)音導(dǎo)航以及自動(dòng)外呼播放的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航里面客戶按鍵選擇相應(yīng)功能節(jié)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，能更好的分析掌握去電客戶感興趣的業(yè)務(wù)或者來電受理最多的業(yè)務(wù)。

　　13、座席權(quán)限控制

　　跟據(jù)不同的座席種類設(shè)置不同的操作權(quán)限（如：管理員，班長(zhǎng)，普通座席）。

　　14、回訪提醒

　　可以對(duì)客戶設(shè)置定時(shí)的回訪提醒，并且備注回訪的內(nèi)容，使得后期跟蹤服務(wù)更到位，避免坐席忘記回訪導(dǎo)致客戶資源流失。

　　15、發(fā)布公告與內(nèi)部通訊

　　管理員可以在軟件上發(fā)布公告信息（比如會(huì)議通知或者活動(dòng)安排），所有坐席成員都能看到公告；各個(gè)坐席成員之間可以互相撥打分機(jī)號(hào)通訊，也可以直接在客戶端軟件互相發(fā)送文字信息進(jìn)行交流。

　　16、通話監(jiān)聽

　　管理員可以對(duì)每個(gè)坐席通道的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽并且坐席并不知道已被監(jiān)聽，現(xiàn)場(chǎng)考核坐席人員的服務(wù)態(tài)度。

　　17、通話強(qiáng)拆

　　坐席人員當(dāng)前正在進(jìn)行的通話管理員可以使用強(qiáng)拆功能直接拆斷雙方的通話。

　　18、CRM表單自定義

　　用戶可以按照自己的行業(yè)需求自定義客戶資料的欄目和訂單里面的欄目。使得該系統(tǒng)能適用于各個(gè)行業(yè)的客戶資料格式。

　　19、商品訂單功能

　　可以新增商品以及為客戶下訂單，每個(gè)商品的價(jià)格可以鎖定為固定價(jià)格，也可以不鎖定設(shè)置為每次下單的時(shí)候手動(dòng)輸入成交價(jià)格。

　　20、電話直通功能

　　可以把指定的外線號(hào)碼和指定的坐席進(jìn)行直通綁定，該外線來電就直接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的這個(gè)坐席，該坐席呼出也只會(huì)調(diào)用對(duì)應(yīng)的這條外線，完美解決了現(xiàn)在數(shù)字中繼線線路號(hào)碼無法和坐席一一對(duì)應(yīng)的問題，該綁定可以雙向綁定也可以單向綁定。

　　21、TTS語(yǔ)音合成功能

　　自動(dòng)實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，方便客戶輸入文字直接轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的語(yǔ)音文件，設(shè)置播放具有公司特色的語(yǔ)音導(dǎo)航。

　　22、手機(jī)坐席

　　支持遠(yuǎn)程登陸客戶端，綁定手機(jī)坐席，即使在家或者在外地也能使用該系統(tǒng)進(jìn)行辦公，并且該手機(jī)接到的所有客戶來電系統(tǒng)里面依然會(huì)有記錄和錄音。